Európai Fogyasztói Központ tájékoztató szórólapjai

Légiutasok jogainak gyakorlásáról

Légiutasok jogai késés esetére

Légiutasok jogai járattörlés esetére

Légiutasok jogai a beszállás visszautasítása esetére

Gyakorlati tanácsok az utasok számára

Az áprilisban hozott, ideiglenes légtér lezárásáról szóló döntés tavasszal nagy zavart okozott Európa-szerte a turisták és az üzleti útra indultak körében egyaránt. Mindazonáltal még az ilyen rendkívüli körülmények között is alkalmazni kell a légiutasok jogairól szóló EU rendeleteket.
Az alábbiakban információkat és javaslatokat olvashat arra nézve, hogyan kell eljárni a különböző helyzetekben.

Kérjük, vegye figyelembe, hogy a jogai változnak attól függően, hogy üdülési csomagot váltott-e, melybe beletartozik a szállítás, a szállás és esetleg egyéb szolgáltatások, mint például az autókölcsönzés, vagy hogy e szolgáltatásokat külön-külön foglalta-e le.

1. Milyen jogokkal rendelkeznek a légiutasok járattörléskor?
Az izlandi vulkánkitörés korábban nem tapasztalt mértékben bénította meg a légi közlekedést. Mind az utasok, mind pedig a légitársaságok első és legfontosabb kérdése: milyen jogokkal rendelkeznek a légiutasok ebben a helyzetben?

A válasz világos:
1. A fogyasztóknak joga van a repülőjegy árának visszatérítéséhez vagy az átfoglaláshoz.
2. A fogyasztóknak joga van a tájékoztatásra – a légitársaságok kötelesek a fogyasztókat jogaikról és a menetrendekről tájékoztatni.
3. A fogyasztóknak joguk van az ellátáshoz – a várakozással arányos mértékű élelemhez és italhoz, telefonálási lehetőséghez, illetve, amennyiben szükséges, szálláshoz.
Az utasoknak tehát még e rendkívüli körülmények között is élnek jogaik, melyek az Európai Parlament és a Tanács 261/2004/EK rendeletében vannak lefektetve, kivéve a kártérítéshez való jogukat, amelyet nem rendkívüli körülmények esetében érvényesíthetnek.

Amennyiben törlik a járatomat, köteles a légitársaság VÁLASZTÁST biztosítani számomra az átfoglalás és a visszatérítés között?
IGEN. A fogyasztó dönti el, hogy melyik opciót választja. Fontos tudnia, hogy, AMENNYIBEN a visszatérítést választja (tehát visszakapja a repülőjegye árát), további követelése nem lehet a légitársaság felé. Ennek megfelelően nem tarthat igényt frissítőkre, ellátásra vagy szállásfoglalásra a továbbiakban.

Amennyiben a visszatérítést választom, ez azt jelenti, hogy a repülőjegy teljes árát visszakapom (adókkal és illetékekkel együtt)?
IGEN, a repülőjegy teljes árát kell visszakapnia.

Amennyiben az átfoglalást választom:
A légitársaság más közlekedési eszközökre (vonat, busz) is válthat Önnek jegyet. Ameddig Ön az átfoglalásra vár, a légitársaságnak gondoskodnia kell Önről, tehát igényt tarthat a várakozási idő hosszával arányosan ételre, italra, telefonálási lehetőségre, illetve, amennyiben a várakozás több napra elhúzódik, szállásra. Az ellátás azonban nem jogosít ruhanemű, pelenka stb. árának fedezésére. Az egyedül utazó gyermekek és a mozgáskorlátozottak ebben a helyzetben különleges ellátást vehetnek igénybe.

Tipp: Érdemes a számlát megőrizni a várakozás ideje alatt vásárolt élelemről, italról, szállodai szobáról stb., hogy azt később benyújthassa a légitársaságnak.

Ha magasabb osztályra foglal át a légitársaság, kérheti-e tőlem a különbözet megtérítését?
Előfordulhat, hogy egy légitársaság egy utast magasabb osztályon helyez el, mint amelyre a jegyet váltotta. Ilyenkor a légitársaság NEM kérheti a különbözet megfizetését. Ha az utast alacsonyabb osztályon helyezik el, mint amelyre a jegyet váltotta, akkor a különbözet visszatérítésére igényt tarthat.

Hogy jutok szálláshoz, amennyiben a várakozás több napig tart?
Szállásigényét annál a légitársaságnál kell jeleznie, amelytől a repülőjegyét vásárolta.

Kitől tudom a jegy árának visszatérítését igényelni?
Attól a légitársaságtól tudja a repülőjegye árát visszatéríteni, amelytől a jegyet vásárolta.

Mi a teendő akkor, ha a légitársaság azt közli velem, hogy a rendkívüli körülmények miatt nem élhetek jogaimmal?
Az Európai Unió hatályos jogrendszere értelmében Ön a rendkívüli körülmények esetén is élhet légiutas jogaival. Egyedül a további kártérítésre NEM tarthat igényt (tehát nem kaphat pénzbeli kompenzációt az elszenvedett kellemetlenségekért).

Mi a teendő akkor, ha a légitársaság nem ismeri el jogaimat vagy nem engedi, hogy jogaimat érvényesítsem?
Éljen panasszal. Vetessen fel jegyzőkönyvet, majd forduljon békéltető testülethez vagy bírósághoz. Panaszát eljuttathatja a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatósághoz, amely ugyan egyedi jogvitákban nem jár el, ám a szabálytalanságokat kivizsgálja és szükség esetén bírságot szab ki vagy egyéb szankcióval él. Határon átnyúló fogyasztói jogvita esetén forduljon az Európai Fogyasztói Központ Magyarországhoz.

2. Mi történik akkor, ha a csomagom megsérül vagy elveszik?
A poggyász késésével, elvesztésével és károsodásával kapcsolatos esetekben a Montreáli Egyezmény irányadó.
Amikor feladja csomagját, a fuvarozó köteles minden egyes ellenőrzött poggyászát poggyász-azonosító címkével ellátni. A címke igazoló részét minden esetben meg kell kapja, mert probléma esetén ezzel tudja igazolni, hogy feladta a csomagot. Éppen ezért az azonosító címkét meg kell őrizni, mindaddig, amíg poggyászát hiánytalanul vissza nem kapja. Ha probléma adódik, akkor a probléma végső rendezéséig.
A légitársaság viseli a felelősséget az ellenőrzött poggyász megsemmisülése vagy elvesztése vagy megrongálódása miatt bekövetkezett kárért, ha a megsemmisülést, elvesztést vagy megrongálódást előidéző esemény a légi jármű fedélzetén, vagy bármely olyan időszakban történt, amely alatt az ellenőrzött poggyász a fuvarozó felügyelete alatt volt. Mindez azt jelenti, hogy a légitársaság felel a poggyászért a feladástól egészen addig, amíg vissza nem kapja azt (nem egyenlő azzal, hogy felkerül a csomagkiadó szalagra).
Mentesül a fuvarozó a felelősség alól, ha a kár a poggyász benne rejlő hibája, minősége vagy eltérése miatt következett be.
Ha a fuvarozó elismeri a poggyász elvesztését, vagy az 21 nappal azután a nap után, amelyen meg kellett volna érkeznie sem érkezett meg, az utas jogosulttá válik, hogy jogait érvényesítse.
Kár esetén az utas a kár észlelését követően haladéktalanul, de legkésőbb az átvételtől számított 7 napon belül írásban nyújthat be panaszt a fuvarozónál. Ha a reptéren észreveszi a csomag sérülését vagy csomagja nem érkezik meg, ezt célszerű azonnal jelezni és jegyzőkönyvet felvetetni. A jegyzőkönyv felvételét követően utas küldje meg annak másolatát, valamint írásbeli bejelentését közvetlenül a légitársaságnak is. Ha a sérülést a repülőtéren nem veszi észre, az átvételtől számított 7 napon belül akkor is lehetősége van panaszt benyújtani. Fontos hangsúlyozni, hogy a panasz benyújtásának elmaradása kizárja a későbbi jogérvényesítés lehetőségét.
Speciális és érdekes helyzetet eredményezhet, ha a csomag nem veszik el „csak” késik. A légitársaság viseli a felelősséget azért a kárért, amelyet a poggyász késedelme okozott, kivéve, ha minden ésszerűen szükségessé váló lépést megtett a kármegelőzés érdekében, vagy azt bizonyítja, hogy lehetetlen volt, hogy ilyen lépéseket tegyenek.

FONTOS:
Poggyász fuvarozásakor a fuvarozó felelőssége megsemmisülés, elvesztés, megrongálódás vagy késedelem esetére minden egyes utassal szemben 1000 SDR ( 1 SDR = kb. 1,18 euró ) összegre korlátozott, kivéve, ha az utas, amikor az a poggyászt a fuvarozónak átadta, külön kiszolgáltatási érdekbevallást tett, és az ezért felszámított esetleges pótdíjat megfizette.

3. Autót béreltem a tervezett úti célom helyén. Azt terveztem, hogy az autót a repülőtéren veszem fel. A légtérzár viszont megakadályozta, hogy elutazzak és felvegyem a kocsit – mit tudok tenni?
a) Értesítse az autókölcsönzőt olyan gyorsan, amilyen gyorsan csak lehetséges, ha lehet írásban.
b) Minden kapcsolódó dokumentumot gyűjtsön össze, ami igazolja, hogy miért nem tudta elérni a tervezett úti célját.
c) Ha előre fizetett, akkor esetleg kérheti a visszafizetést váratlan körülményekre hivatkozva. Ez mindazonáltal az adott szerződés általános szerződési feltételeitől, valamint a szerződésre érvényes jogszabályoktól függ.
d) Ha nem fizetett előre, akkor egy kérvényt kell írni a bérlés törlésére vonatkozólag, a váratlan körülményekre (légtérzár) alapozva. A törlés feltételei mindazonáltal az adott szerződés általános szerződési feltételeitől, valamint a szerződésre érvényes jogszabályoktól függ.
e) Ellenőrizze, hogy a biztosítási szerződése alkalmazható-e erre az esetre.

Ha az autóbérlés egy külön szerződés tárgyát képezi, tehát nem az utazási csomag része, ilyen körülmények esetén nincsenek EU jogszabályok a bérleti szerződéstől való elállásra. A törvényes következmények mindazonáltal függnek az adott szerződés általános szerződési feltételeitől, valamint a szerződésre érvényes jogszabályoktól. Az EU jogszabályok szerint nem jogosult visszafizetésre a légitársaságtól.

4. Mi történik akkor, hogyha nem tudom elérni a csatlakozást a következő közlekedési eszközre a járatom törlése miatt és ez a szolgáltatás nem része utazási csomagnak?
a) Azonnal jelentse a problémát a komp/vonat/busz társaságnak, ha lehet írásban.
b) Minden kapcsolódó dokumentumot gyűjtsön össze, ami igazolja, hogy miért nem tudta elérni a tervezett úti célját.
c) Hogyha előre fizetett, akkor kérheti a visszafizetést váratlan körülményekre alapozva. Ez mindazonáltal az adott szerződés általános szerződési feltételeitől, valamint a szerződésre érvényes jogszabályoktól függ.
d) Hogyha nem fizetett előre, akkor egy kérvényt kell írni, a komp/vonat/busz foglalásának törlésére vonatkozólag, a váratlan körülményekre (légtérzár) alapozva. A törlés feltételei mindazonáltal az adott szerződés általános szerződési feltételeitől, valamint a szerződésre érvényes jogszabályoktól függ.
e) Ellenőrizze, hogy a biztosítási szerződése alkalmazható-e erre az esetre.

Ha ez egy külön szerződés tárgya, tehát nem az utazási csomag része, ilyen körülmények esetén nincs EU jogszabály erre a szerződés felbontására. A törvényes következmények mindazonáltal függnek az adott szerződés általános szerződési feltételeitől, valamint a szerződésre érvényes jogszabályoktól. Az EU jogszabályok szerint nem jogosult visszafizetésre a légitársaságtól.

5. Mi történik akkor, ha nem érem el a repülőcsatlakozásomat, amennyiben a) egy integrált jegy keretében b) külön vásároltam a csatlakozásra a jegyet?
a) Tekintse meg az utazási csomagra vonatkozó rendelkezéseket a 6. pontban
b) Amennyiben külön vásárolta meg a repülőjegyeket, joga van:
– tájékoztatáshoz – a légitársaságok kötelesek a fogyasztókat jogaikról és a menetrendekről tájékoztatni.
– a repülőjegy árának visszatérítéséhez vagy az átfoglaláshoz,
– késés/ átfoglalás esetén az ellátáshoz,

6. Mi történik akkor, hogyha nem tudom elérni a csatlakozást a következő közlekedési eszközre a járatom törlése miatt és ez a szolgáltatás nem része az utazási csomagnak?
a) Azonnal jelentse a problémát a komp/vonat/busz társaságnak, ha lehet írásban.
b) Minden kapcsolódó dokumentumot gyűjtsön össze, ami tanúsítja, hogy miért nem tudta elérni a tervezett úti célját.
c) Hogyha előre fizetett, akkor kérheti a visszafizetést váratlan körülményekre alapozva. Ez mindazonáltal az adott szerződés általános szerződési feltételeitől, valamint a szerződésre érvényes jogszabályoktól függ.
d) Hogyha nem fizetett előre, akkor egy kérvényt kell írni, a komp/vonat/busz foglalásának törlésére vonatkozólag, a váratlan körülményekre (légtérzár) alapozva. A törlés feltételei mindazonáltal az adott szerződés általános szerződési feltételeitől, valamint a szerződésre érvényes jogszabályoktól függ.
d) Ellenőrizze, hogy a biztosítási szerződése alkalmazható-e erre az esetre.

Ha ez egy külön szerződés tárgyát képezi, pl. nem az utazási csomag része, ilyen körülmények esetén nincs EU jogszabály erre a törlésre. A törvényes következmények mindazonáltal függnek az adott szerződés általános szerződési feltételeitől, valamint a szerződésre érvényes jogszabályoktól. Az EU jogszabályok szerint nem jogosult visszafizetésre a légitársaságtól.

7. Előre megvettem, kifizettem egy koncert/opera jegyet, de nem tudtam elmenni az előadásra, mert a járatomat törölték a légtérzár miatt. Kérvényezhetem-e a visszafizetést?
a) Azonnal jelentse a problémát a koncert/előadás szervező cégnek, ha lehet írásban.
b) Minden kapcsolódó dokumentumot gyűjtsön össze, ami igazolja, hogy miért nem tudta elérni a tervezett úti célját.
c) Kérvényezze a visszatérítést váratlan körülményekre hivatkozva.

A törlés feltételei mindazonáltal az adott szerződés általános szerződési feltételeitől, valamint a szerződésre érvényes jogszabályoktól függ. Az EU jogszabályok szerint nem jogosult visszafizetésre a légitársaságtól.

8. Munkavállaló vagyok és 2 munkanapomat elvesztettem/ Szabadúszó tanácsadó vagyok és 400 embernek kellett volna előadást tartanom. Ki fog engem kompenzálni?
Egy olyan kivételes körülmény esetén, mint ez, az utas nem jogosult pénzbeli kompenzációra az EU jogszabályai szerint.

9. Lekéstem a nővérem esküvőjét a légtérzár miatt. Van bármilyen kárpótlás ilyen esetben vagy olyankor, ha elkések bármilyen más személyes eseményről (árverési nap, lakásvásárlás, válás, stb.)?
Egy olyan kivételes körülmény esetén, mint ez, az utas nem jogosult pénzbeli kompenzációra személyes veszteség esetén az EU jogszabályai szerint.

10. Én egy mozgáskorlátozott utas vagyok. Mik a jogaim?
Minden körülmények között a légitársaságoknak elsőbbséget kell biztosítani a mozgásukban korlátozottak számára és ápolóiknak vagy vakvezető kutyáiknak, akik igazoltan kísérik őket. A szolgáltatásokat, amelyekre jogosultak, biztosítani kell minél hamarabb.

11. Kihez fordulhatok a jogaimról való további tájékoztatásért?
Az Európai Unió minden tagállamában működik egy Európai Fogyasztói Központ, melyek készséggel állnak rendelkezésére.

Panaszt tehet továbbá annál a nemzeti végrehajtási szervnél, ahol az eset történt.

forrás: Európai Fogyasztói Központ Magyarország

Írd meg a Véleményed